Jezabel González, socia directora de Vital Innova, define la gamificación como “hacer divertido (jugable) un proceso o aplicación que no lo es, o bien, aplicar dinámicas de juego para mejorar la experiencia del cliente”.
En este aspecto coincide Jorge Caballero, director de Impulsa Tu Marketing, que señala: “la gamificación es una estrategia de fidelización basada en un enfoque lúdico de la relación con los clientes. Las redes sociales pueden servir como plataforma para amplificar la participación, alcance y repercusión de la estrategia. También pueden usarse para pulsar la opinión de los clientes y conocer qué incentivos pueden generar mejor respuesta”.
Al respecto puntualiza: “para poner en marcha un proyecto de gamificación serio es necesario apoyarse en una plataforma específica que personalice el desarrollo del juego, permita configurar los distintos retos a conseguir, automatice la asignación de insignias y reconocimientos y estimule la participación y consecución de nuevos retos”.
Interactuar
Víctor Manuel Gañán, director general de Servilia, detalla que estas herramientas pueden ser útiles para las empresas de Castilla y León “de cara a mejorar la experiencia de sus clientes con su marca. Esta estrategia permite dinamizar su actividad off line y on line, se presenta como un vehículo que permite interactuar de forma activa con la marca por medio de recompensas y eso permite involucrar más a los potenciales clientes, ya sea en campañas puntuales como en planes de fidelización a largo plazo”.
Caballero recuerda que el valor de la gamificación está en “facilitar la conexión emocional con los clientes, recompensándoles por pequeñas acciones que contribuyan a prolongar la relación, que les incentiven a una mayor proximidad y vinculación con la empresa y acabe por generar embajadores de la marca gracias al reconocimiento que se hace de su esfuerzo, y a los premios que consiguen por ello”.
Por su parte, la socia directora de Vital Innova añade que, aunque generalmente las técnicas de gamificación se aplican a negocios B2C, “sobre todo como una forma más de fidelizar al cliente final”, algunos aspectos también son aplicables al B2B. Así, señala la obtención de feedback en tiempo real o la motivación por conseguir unos objetivos premiando a los clientes por dejar reseñas positivas en las redes sociales o por escribir comentarios en el blog corporativo.
“En empresas relacionadas con el desarrollo de software suele ser común premiar a aquellos usuarios que contestan en los foros sobre cómo resolver problemas relacionados con esas herramientas. Esta técnica podría aplicase a otros sectores en el ámbito de la atención al cliente postventa, como por ejemplo, clientes de Ikea que ayudan a otros clientes a resolver dudas sobre cómo montar un mueble, y premiar directamente a aquellos usuarios que más cuestiones resuelvan”, explica González, que añade que estas técnicas también pueden servir para motivar a los empleados, “aunque esto no es algo nuevo, todo el mundo conoce el famoso Empleado del Mes de las películas americanas”.
Premio
El director general de Servilia apunta que uno de los factores clave de la gamificación es la creatividad de la acción, que sea “útil, divertida y atractiva en cuanto a los logros que le permita conseguir al cliente”. Al respecto, aclara que, en ocasiones, no es más exitoso lo que ofrece premios más grandes, sino que la originalidad o la viralidad de la acción lo haga más participativo por el publico objetivo.
A su juicio, “es esencial conocer cuáles son las metas comerciales o de marca que se quieren conseguir para orientar mejor la creatividad de la acción de gamificación. Conociendo qué objetivos queremos conseguir seleccionaremos qué medios queremos utilizar: desde un simple código QR a una completa APP con realidad aumentada pueden ser enganches para conectar el juego con los canales digitales de la empresa”.
“Para aplicar cualquier técnica de gamificación que se nos ocurra, es importante definir primero en qué va a consistir el premio, que puede ser un descuento para la próxima compra, un reconocimiento (una mención en el blog o redes sociales de la empresa, por ejemplo), un producto gratis o acceso a contenido y servicios premium, por ejemplo”, añade la directora de Vital Innova.
Consejos
Para el director de Impulsa Tu Marketing las 4 claves de una estrategia de gamificación son: “evaluar si la cultura de la empresa y su madurez tecnológica es compatible con la gamificación; tener una visión a largo plazo de la relación con los clientes y de los resultados a alcanzar; partir de una reflexión amplia sobre lo que la empresa soluciona a sus clientes a la hora de identificar las alternativas para implementar la estrategia; ponerse en manos de expertos en gamificación y marketing que les ayuden a conseguir sus objetivos”.
Gañán, por su parte, aconseja realizar una planificación y análisis de objetivos y audiencia, para que la acción esté bien dirigida hacia un propósito concreto y alcanzable; estudiar los canales off y on line a utilizar para generar una acción más interactiva; y ser creativos y originales en las propuestas, con acciones que promuevan una gran experiencia con la marca.
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