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Me echaron a la calle como a un perro

Por: Luisa Alcalde
Habitación del Hostal Spa Empuries.
Habitación del Hostal Spa Empuries.

Sí, señores, sí, así fue, me echaron a la calle como a un perro. En el Hostal Spa Empuries confundieron mi última noche de estancia con mi día de salida y tras llamarme al móvil en un lugar sin apenas cobertura (llamadas que no oí) decidieron desalojar mi habitación.

Cuando llegué de la playa a las 15,00 horas, me encontré con el pastel. Habían sacado todas mis cosas, algunas las habían metido en mi maleta y neceser y otras estaban en distintas bolsas tiradas en un cuartucho para que yo las revisara, junto con un inventario para que comprobara si faltaba algo.

¿A alguno de ustedes les han entrado a robar en su propia casa? A mí no, y doy las gracias, pero así me sentí el otro día cuando en el Hostal Spa Empuries manipularon todas mis pertenencias, incluso mi ropa interior. Me sentí ultrajada y humillada, porque habían violado mi intimidad.

Me abrieron la caja fuerte

Incluso me habían abierto la caja fuerte y extraído todo su contenido. Prefiero los hoteles de Johannesburgo, donde por lo menos sabes a qué atenerte ya que un cartel te advierte de que no debes dejar nada en la caja de seguridad de tu habitación; en el Hostal Spa Empuries te la abren sin más; pensé un poco más serena tras el mal trago pasado, de camino a mi casa.

Cuando tratando de defenderme, les expliqué que habían cometido un error en la reserva que yo hice por teléfono al confundir mi última noche de estancia con el día de salida, se escudaron en que a ellos les constaba al revés y que habían tomado esa decisión tras consultar a la dirección del hotel, porque tenían a un nuevo cliente hecho un basilisco desde las 13,00 horas por ocupar su habitación que coincidía con la mía (yo me personé a las 15,00 horas).

Puedo entender que al darse un cúmulo de circunstancias como el hecho de que mi último día de estancia (el 31 de julio) coincidiera con viernes, fin de mes e inicio de vacaciones para muchos españoles, la persona que hizo mi reserva por teléfono se equivocó y lo anotó al revés. Y por eso, de una forma absolutamente civilizada, les pedí que me ofrecieran una solución, que me dieran otra habitación para pasar mi último día de vacaciones. Su contestación fue que tenían el hotel lleno, sin más.

Ni disculpas, ni alternativas

Ni se molestaron en disculparse, ni me ofrecieron otra alternativa como intentar buscarme alojamiento en otro hotel de la zona para pasar esa noche, ni tan siquiera se presentó el director del hotel, en lo que además de una falta de profesionalidad es una clara muestra de cobardía.

Cuando amigos y conocidos me preguntaron cómo habían ido mis días en la Costa Brava y les relaté la odisea del fin forzoso y anticipado de mis vacaciones, indignados algunos me dijeron: “Yo no les hubiera pagado y que hubiera venido la policía” y otros: “Yo, en tu lugar, hubiera dicho que de la caja fuerte me habían deparecido 6.000 euros, por ejemplo, a ver qué pasaba”.

Hoja de reclamaciones

La verdad, yo no soy así, ni nunca lo he sido, pero es más, les aseguro que cuando te encuentras todas tus cosas manga por hombro y tienes que ponerte a revisarlas como si te hubieran desvalijado tu casa, pues la picaresca brilla por su ausencia, y lo que te pide el cuerpo es ponerte a llorar con una sensación de humillación difícil de describir. Lo que hice fue pagar religiosamente la cuenta y pedí la hoja de reclamaciones para presentar una queja, para que por lo menos conste en su expediente.

He viajado por medio mundo y jamás en ningún hotel me han tratado tan mal como en el Hostal Spa Empuries. Al margen de la falta de profesionalidad, que no saben cómo hacer una reserva en condiciones, hay un aspecto clave, que es la actitud hacia tus clientes. En el Hostal Spa Empuries se jactan de ser un establecimiento sostenible y respetuoso con el medio ambiente y luego cometen la gran incoherencia de dar un trato denigrante a sus huéspedes. Esto es como el que tiene un perro al que no se le puede ni mirar y luego maltrata a su mujer e hijos.

¿Cómo es posible que no hubiera una mínima explicación sobre el error cometido? ¿Cómo es posible que ni se ofrecieran a encontrar una solución que satisficiera a su cliente? ¿Cómo es posible que por allí no apareciera ni el director? ¿Cómo es posible que tras varios tuits que escribí explicando el desagradable incidente, aún no haya recibido ninguna contestación?

Sector clave para la economía

Y sigo preguntándome: ¿Nos podemos permitir en España, una de las primeras potencias turísticas del mundo, la existencia de establecimientos hoteleros como el Hostal Empuries, que empañan la profesionalidad de todo un sector clave para la economía de este país?

Tras este lamentable episodio, saco varias conclusiones:

1.- No se relaje ni en vacaciones y si es usted mismo, y no una agencia de viajes -a quien luego sí se le pueden exigir responsabilidades-, quien diseña su periplo estival, compruebe una y mil veces su fecha de salida del hotel y no dé por sentada la profesionalidad del servicio del mismo porque esa confianza le puede llevar a destrozar sus vacaciones.

2.- Qué desprotección sigue teniendo el ciudadano de a pie ante la prepotencia en la gestión de determinadas empresas: “su fecha de salida no coincide con la nuestra, no tenemos habitaciones libres”; en definitiva, a la calle como a un perro. Por eso mismo, hay que denunciar estas situaciones, con todos los medios que tengamos, desde luego exigiendo la hoja de reclamaciones, pero también con las redes sociales que pueden servir de altavoz para difundir nuestra queja y alertar a otros consumidores.

3.- Es preciso hacer una reflexión sobre el modelo de gestión turística que perseguimos en este país. El Hostal Spa Empuries ha pasado por varias manos antes de inclinarse por un concepto de negocio enfocado a un huésped de poder adquisitivo medio/alto, decantándose por el respeto al medio ambiente -no en vano, se encuentra dentro de un espacio natural protegido- y por una apuesta por la gastronomía de calidad mediante la oferta del chef Rafa Peña -cuya gestión inevitablemente se ve empañada por un suceso como este- y sin embargo se olvida de lo más importante, la profesionalidad y el mimo con que debe cuidar a sus clientes.

4.- En definitiva, no se le ocurra ir nunca al Hostal Spa Empuries porque corre el riego de concluir anticipadamente sus vacaciones, aparte de que le manoseen todas sus cosas, le abran la caja fuerte y termine en la calle como un perro

26 comentarios

  1. Estimada Luisa,

    Lamento el disgusto ocasionado fundamentalmente por la falta de profesionalidad que nos encontramos en determinados establecimientos, pero en muchas ocasiones esto hace que nuestra labor, trabajo y dedicación nos de el valor que merecemos el sector de agencias de viajes.

    Me complace ponerme a su disposición desde ya, para gestionar desde mi empresa B The Travel Brand* Barcelo Viajes sus próximas estancias, vuelos….cualquier desplazamiento que precise.

    Un cordial saludo

    1. Hola Verónica: Agradezco tu solidaridad y tu ofrecimiento. Gracias por participar en este blog. Un abrazo.

    1. Hola, lo cierto es que esto me ha ocurrido no me gustaría que se repitiera en ninguna parte del mundo. Gracias por tu comentario. Un abrazo.

  2. Como bien dices, puede sucederte en cualquier parte del mundo, pero agradecer el comentario:
    “Eso te pasa por ir de vacaciones a Cataluña”
    lo encuentro denigrante para toda la gente que sigue tu blog.

    Espero que no te suceda nunca más la situación que relatas.

    Saludos.

    1. Hola, siento mucho que te hayas ofendido por agradecer la intervención de otra persona que comenta este post. Suelo dar las gracias a todos aquellos que participan en este blog, sean comentarios negativos, positivos, compartidos o no; por el simple hecho de participar. Me encanta Cataluña, tengo buenos amigos en esa tierra y voy con frecuencia y no voy a dejar de hacerlo por haber tenido esta nefasta experiencia. Gracias por compartir tu opinión en este espacio. Un saludo cordial.

  3. Estimada Luisa, lamento el disgusto y el malestar que semejante comportamiento te ha generado. Nunca había oido nada parecido y no me faltan horas de hotel. Deberías comentarlo en las distintas redes sociales de las que formes parte, es la mejor manera de combatir semejantes abusos, el alcance a potenciales clientes es considerable. También creo que una denuncia formal tiene su lugar, me parece cuando menos un atentado a la intimidad y propiedad privada y al menos les obligará a una disculpa.

    1. Estimado lector: Te agradezco mucho tu solidaridad. Efectivamente, hemos utilizado todos los medios a nuestro favor, tanto la web como la revista Castilla y León Económica, al igual que todos nuestros perfiles en redes sociales para darlo la mayor difusión posible. Además, he presentado ante la oficina del consumidor la Hoja de reclamaciones. Muchas gracias por tus palabras, un saludo.

  4. Buenos días a todos:

    yo trabajo en la recepción de un hotel familiar, y afortunadamente nunca hemos tenido un overbooking ni nigún problema como este. Siento mucho que le chafaran las vacaciones, pero lamentablemente situaciones como estas de vez en cuando, pasan. Podemos instalar protocolos para evitarlas y minimizar el error humano. El problema de un cliente es el problema del hotel. Lo escrito se lee. La próxima vez pida que le manden una confirmación por correo electrónico; se guardará usted las espaldas y al hotel le hace un favor: no es agradable para nadie una situación así. Póngase en la piel del hotel. ¿Es cierto lo que ésta señora nos cuenta o le apetece quedarse un día más y nos la está liando? Le aseguro que trabajando con el público se ve gente de todo tipo. Le voy a contar lo que le pasó a mi hermano. Puente. Escapada para venir a casa desde Barcelona. Compra billete alsa ida y vuelta. Dia de regreso: 23h y pico. Va a subir al autobús y le dicen que no puede porque el billete era para el día anterior. El autobús está lleno. El siguiente también. Vamos corriendo a la estación de trenes. ¡El tren también está lleno!. ALSA: “la culpa es suya por no comprobar la fecha al comprar el billete…” ¿¡!?. Ajo y agua. El día siguiente a llamar al curro a decir que llegas mañana, y que te crean que no es porque estés de resaca, como les pasaba a los futbolistas brasileños que jugaban en España. Todos somos humanos. Todos nos confundimos. Lamentablemente en el hotel podían haber tenido mucho más tacto, muchísimo más cuidado y haberle dado alguna alternativa. No deje que esta situación le arruine las vacaciones. Quédese con lo bueno y con el buen trabajo del resto de trabajadores del establecimiento.

    1. Hola Óscar: Le agradezco mucho la aportación que hace a este blog y que para ilustrar que todos podemos cometer errores cuente usted incluso el relato del incidente de su hermano. Y eso es precisamente lo que yo reclamo del establecimiento en cuestión, un trato humano (y por supuesto critico la falta de profesionalidad, que la hubo y mucha) dado por un responsable del hotel, concretamente del director, que ni se presentó para dar la cara. Si ese directivo hubiera ejercicio bien sus funciones, hubiera comprobado cual era el perfil del cliente (con el simple hecho de revisar su historial en el hotel y de haber hecho una sencilla búsqueda en Internet, hubiera podido constatar que no coincide en absoluto con la imagen de un cara dura al que usted alude- que iba a echar a la calle; y hubiera evitado desalojar mi habitación y abrir mi caja fuerte buscando una solución más apropiada. (Recuerde que yo me presenté a las 15,00 horas). Descuide, me traigo muy buenos recuerdos de mi estancia en la Costa Brava, lo que no impide que haya presentado una Hoja de reclamaciones y que utilice todos los medios a mi favor, como este espacio, y las redes sociales para difundir este denigrante episodio y alertar así a otras personas del pésimo servicio del Hostal Spa Empuries. Muchas gracias por participar con su comentario. Un saludo.

  5. Eso es un desprecio total y absoluto al cliente, simple y llanamente. No cabe duda de que cualquiera puede equivocarse, y ahí es donde se nota la verdadera vocación de servicio de cualquier empresa, en dar soluciones alternativas a problemas que afecten sus clientes, que el cliente perciba el esfuerzo por subsanar el error o problema, con independencia del resultado final, algo absolutamente básico si quieres que el cliente vuelva a contratar el servicio. Obviamente en tu caso, les importa un bledo que vuelvas o no al Hostal tú o cualquier persona a quien hayas comentado el caso. Por ello, no puedo evitar pensar dónde ha ocurrido, Gerona, la provincia donde está más arraigado el “sentimiento” anti-español (según estadísticas públicas), y me quedo con la duda de si el “cliente-basilisco” entrante sería catalán o de otra nacionalidad distinta a la española. Saludos.

    1. Hola, es precisamente en esa ausencia de vocación de servicio y de profesionalidad a la que aludes, donde yo quiero poner el foco, y sobre todo la ausencia de humanidad. Resulta increíble un comportamiento tan prepotente después de la brutal crisis que estamos atravesando y de la que como mínimo deberíamos haber sacado la enseñanza vital para nuestras empresas de que es clave mimar al cliente para asegurarse un hueco en el mercado. Creo sinceramente que esta falta de profesionalidad no se puede vincular con un territorio concreto. De hecho, a raíz de este episodio, ha habido otros lectores que a través de las redes sociales han volcado testimonios de situaciones parecidas acaecidas en otras partes de España y del mundo. Muchas gracias por aportar tu opinión, un saludo.

  6. Buenos días Luisa
    Despues de leer su queja en Tripadvisor y ver la contestación del director del hotel, creo que no tienes tanta razón como parece. Si es verdad que el error de la fecha de salida fué tuyo, que por dos veces debiste darte cuenta. La primera el correo de confirmación de reserva y la segunda ficha de check-in con fecha de salida. Ambas por escrito y lo escrito se lee. Es cierto que aunque el error fuera vuestro deberian de haber buscado una solución para dejaros un buen sabor de boca. Eso si es falta de profesionalidad.
    Tambien considero yo falta de profesionalidad utilizar un medio escrito como este y contar nuestra “verdad a medias”. para ir en contra de un hotel que no tiene toda la culpa del desaguisado. Espero que esta actitud de tergiversar la verdad sea fruto de un calentón momentaneo y no la linea editorial de la revista.
    Perdon si he ofendido, pero creo que hay que contar toda la verdad.

    1. Buenos días, Antonio: No me ofende usted en absoluto, muy al contrario le agradezco que haya participado en este espacio para expresar su opinión al respecto. Como ya habrá podido comprobar por el relato de mis hechos, su verdad no coincide con la mía, que es la que expreso en este espacio. Un blog en el que escribo desde hace años y cuya rigurosa trayectoria, la misma que el medio de comunicación al que represento, me otorga la suficiente credibilidad como para denunciar episodios como éste y poder así alertar a otros confiados clientes del trato falto de profesionalidad y humanidad de este establecimiento; al igual que las redes sociales que gracias a Internet hoy en día todos los ciudadanos tenemos a nuestra disposición como forma para defendernos de un nefasto servicio. También siento no coincidir con usted en definir como “calentón” lo que fue una violación de mi intimidad, humillación y ultraje al haber desalojado todas mis cosas de la habitación e incluso haber abierto mi caja fuerte. Deseo que usted no sufra nunca una situación parecida. Un saludo.

  7. Hola Luisa,
    Para comenzar me voy a identificar, soy usuario de servicios turísticos que siempre reservo diréctamente (como Ud), y además soy Gerente de un grupo hotelero.
    En primer lugar, nadie comete errores intencionadamente, ni clientes, ni recepcionistas.
    En segundo lugar, es imprescindible dejar constancia escrita de lo hablado por teléfono en cualquier transación de la vida, seguro que Ud manda a su anunciantes el presupuesto escrito para que se le confirmen con la cuenta bancaria, verdad. En definitiva, debería haber exigido dicho presupuesto con el detalle de la reserva – es la forma de que Ud pueda dormir tranquila.
    En tercer lugar, al entrar al hotel debió firmar un documento con la fecha de entrada, fecha de salida y el precio. De no ser así, dígame que hace Ud si le suben el precio de la habitación, ó que hace el hotel si Ud dice que ese no fue el precio acordado.
    En cuarto lugar, las justificaciones anteriores ponen de manifiesto las cautelas que tanto empresarios, como clientes debemos tener en nuestro quehacer diario, en ningún caso justifica la falta de tacto del recepcionista. Sin duda, hay que tratar siempre con cariño y empatía al cliente, e intentar buscar algún alojamiento alternativo en los alrededores.
    Si Ud firmo el documento de reserva con la fecha de entrada, salida y precio es justificable su reclamación, si no lo firmó, lamentó decir que no tiene justificación y es su palabra contra la del hotel, sin que nadie tenga mas fuerza que en este caso Ud que tiene un altavoz potente como es su medio de comunicación.

    Por último, hace 9 años reservé por primera vez en el hotel donde desde entonces voy de vacaciones. Un recepcionista infeciente cambió la reserva y me asignó una habitación stándar sin cuna, cuando había reservado un apartamento con cocina y cuna, porque llevaba a mi hija de 9 meses. Tenía el justificante escrito. Al día siguiente corrigieron el error, me asignaron lo reservado y desde entonces me tratan como un cliente preferencial y soy referente para los cuatro directores que desde entonces ha tenido.
    y siempre reservo siempre diréctamente por correo electrónicico. Eso si ese recepcionista no duró esa temporada.

    Quizás el resumen es que ha ocurrido un conjunto de errores, cuyo resultado podría haber sido mas dulce sin el recepcionista hubiese sido mas colaborador… y la mejor solución es aprender para que no se repitan.

    Un abrazo

    1. Hola, muchas gracias por su aportación. Efectivamente, de este nefasto incidente, he aprendido varias enseñanzas a las que hago mención en el post: Que es necesario comprobar una y mil veces la fecha de salida del hotel y no se puede dar por sentada la profesionalidad del establecimiento, lo cual es una pena. Que aunque debería haber desaparecido, sigue existiendo una prepotencia en la gestión de determinadas empresas, como es el caso del Hostal Spa Empuries. Que por eso mismo es preciso hacer una reflexión sobre el modelo turístico que necesita este país. Que frente a la tradicional indefensión del ciudadano, ahora hay medios como las redes sociales para denunciar estas denigrantes situaciones y desde aquí animo a utilizarlas. Y que por supuesto nunca recomendaré el Hostal Spa Empuries, sino todo lo contrario. El ejemplo que usted pone vivido en primera persona es una buena prueba de que cuando hay voluntad de mejora y de aportar soluciones, éstas siempre se encuentran y lo que a priori es una crisis, se puede convertir en una oportunidad. Lo triste es que en mi caso no me faltó una cuna en la habitación que había reservado y al día siguiente me la repusieron, sino que desalojaron mi habitación, tiraron mis pertenencias en un cuartucho -que tuve que revisar una a una- y abrieron mi caja fuerte. Esta decisión no la tomó el recepcionista del hotel, sino el director que no apareció ni dio la cara. Como profesional del sector que es usted, dudo mucho que respalde una actuación como ésta. Un saludo.

  8. Es tremendamente desagradable que a cualquiera le estropeen sus vacaciones, pero me reservo el derecho de pensar que detras de este pollo contra el hotel hay un error vuestro en la reserva. Si el hotel se dedicara a echar a sus clientes,es probable que a dia de hoy estuviera cerrado a cal y canto,con opiniones nefastas o en el mejor de los casos sin clientes. Y la realidad es todo lo contrario…
    Espero que esta campaña contra el spa empuries no dañe su imagen, en el que por cierto,he estado en tres ocasiones y el trato ha sido espectacular.
    Y un último comentario: en Johannesburgo se encuentran algunos de los hoteles mas lujosos del planeta. Me parece una comparación clasista y absolutamente fuera de lugar.

    1. Estimado Luis: Tienes todo el derecho a pensar como estás expresando en este comentario. Yo por mi parte creo que nada puede justificar el trato denigrante y ultrajante del que fui objeto por parte del Hostal Spa Empuries, con todas mis cosas esparcidas por un cuartucho y con mi caja fuerte abierta. No sé si este comportamiento de echar a los clientes lo habrán practicado con otros huéspedes, lo que sí puedo asegurar es que a mí me echaron de mala manera sin ofrecerme ninguna alternativa y sin ninguna empatía. Es esta forma de actuar desprovista de toda humanidad lo que dañará la imagen del Hostal Spa Empuries y no una simple crítica, que lo que busca es alertar a otros clientes que no han tenido tanta suerte como tú en este hotel. Quizás te parezca clasista, pero en mi estancia en Johannesburgo, precisamente en uno de esos hoteles lujosos a los que aludes, había un cartel que me alertaba de que no dejara ningún objeto de valor en la caja fuerte, cosa que no sucedió en el Hostal Spa Empuries y sin embargo me la abrieron. Gracias por participar en este blog.

  9. Buenos días. Sin ánimo de ofender a nadie, sino más bien lo contrario, de hacer recapacitar y mejorar. Soy lector de CyL Económica, tanto de la revista impresa como del medio digital. Pero no sé porqué, nunca había entrado en la parte del blog. Hoy lo he hecho, y es bastante posible que no lo vuelva a hacer. De hecho me hace replantear el medio entero. Lo que aquí he visto es la utilización particular de un medio de opinión para ir en contra de un negocio privado, dejando además caer la sospecha de que parte del maltrato se debe al hecho de ser español vs catalán. No niego que la situación haya sigo produndamente desagradable, y tampoco niego que se deban tomar medidas de algún tipo, pero según mi opinión, hacerlo a través de este medio, le hace perder al mismo toda la profesionalidad. Al menos, esa es mi opinión.
    Muchas gracias.

    1. Hola, siento mucho que como lector de Castilla y León Económica se esté replanteando seguir siéndolo, más bien tendría que haber sido al contrario y haber visto reforzada su adhesión al medio tras haber leído este post, cuyo objetivo es alertar a otros incautos huéspedes sobre un comportamiento carente de profesionalidad e inhumano. De todas formas, es usted libre de leer el medio de comunicación que más le apetezca ya que vivimos en una democracia, donde uno pude elegir y expresar libremente sus opiniones, como usted acaba de hacer en este espacio. Sinceramente me apena que como lector de Castilla y León Económica, no haya tenido la deferencia con el miedo de haberse identificado con su nombre, lo que le hubiera honrado. Yo, por mi parte, como periodista que soy, ejerzo uno de los fundamentos de mi profesión, que es el de denunciar comportamientos denigrantes con el objetivo de alertar a otros lectores para evitar otros posibles casos. Esa labor de vigilancia y denuncia que llevan a cabo los medios de comunicación, no les resta profesionalidad, sino todo lo contrario, les otorga aún mayor credibilidad. Por otro lado, las sospechas que a usted parece interesarle traer a colación sobre hipotéticas fobias a los catalanes se caen por su propio peso, porque como lector de la revista que es habrá podido comprobar el gran número de artículos escritos en la sección de Sibaritas sobre restaurantes y hoteles de Cataluña, casi siempre en sentido positivo. Además, yo me he significado públicamente en sentido opuesto a este anticatalanismo, cuando he respondido a otros comentarios de otros lectores que tienen el mismo derecho que usted a opinar. Le agradezco mucho su participación en este blog.

  10. Muchas gracias Luisa por tu artículo y a los participantes por sus opiniones. Me han venido muy bien para unas reflexiones sobre “gestión de reclamaciones y tomas de decisiones”.
    Un saludo cordial

    1. Gracias a ti, Ángel Luis, por participar en este blog. Me alegro mucho que te haya servido su contenido. Un abrazo.

  11. Estimada Luisa: después de leer los comentarios de este post, así como las opiniones de trypadvisor y booking, está claro que vuestro caso no es un caso aislado, y ese establecimiento tiene un punto negro en el servicio al cliente.
    Aunque TripAdvisor no tiene las opiniones contrastadas y puede haber contaminación intencionada (ver http://www.castillayleoneconomica.es/content/astroturfing-dopar-las-redes) un 20% de las opiniones de clientes son malas o pésimas, con relatos sorprendentes. En el caso de booking (que solo opinan clientes reales, no como tripadvisor) los datos son similares.

    El director del hostal, en su respuesta en Trypadvisor, insiste en que la reserva les da la razón, sin incidir ni disculparse por el trato denigrante. Desafortunada respuesta del director, y oportunidad perdida para admitir que, aunque el contrato les da la razón, las formas empleadas merecen una disculpa. Ejemplo “de libro” de una mala gestión de crisis de reputación, como diríamos en Dircom…

    1. Querido Emilio:
      Muchas gracias por haber hecho ese estudio pormenorizado de las dos plataformas que evidencia la falta de profesionalidad del hostal Spa Empuries. Con esa falta de empatía y pasotismo con el cliente no me extraña en absoluto que ni se hayan planteado convertir esta crisis en una oportunidad. Un abrazo y gracias por participar en este blog.

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