De izquierda a derecha, Laura Martínez, responsable del Servicio de Promoción de la Salud Sanitas; Iñaki Ereño, CEO de Sanitas; Elena Juarez, directora de Atención al Cliente; Iñaki Peralta, director general de Sanitas Seguros; Susana Quintanilla, directora de Gestión Asistencial y Operaciones.

El centro de relaciones con clientes de Sanitas celebra su décimo aniversario. Según sus responsables, durante estos 10 años, Sanitas Welcome “ha evolucionado su relación con el cliente gracias a la innovación y digitalización. Ha puesto en marcha y desarrollado todas las plataformas digitales a través de las cuales los clientes interactúan con la aseguradora, dando respuesta a los mismos a través de todos los canales disponibles: teléfono, email, video, chat, plataformas digitales y RRSS”. Durante el 2018 este servicio atendió 2.7 millones de llamadas, 300.000 correos electrónicos y gestionó más de 16.000 chats.

Sanitas Seguros decidió hace 10 años internalizar los servicios de atención al cliente, en un claro ejemplo de focalización en la satisfacción del cliente y la búsqueda de un servicio diferencial. Sanitas Welcome escucha activamente a los clientes para conocer sus deseos y necesidades a través de todos los canales existentes y de la llamada posterior a los clientes detractores, aquellos que valoran el servicio con menos de 6. Esto se ha traducido en una mejora de 35 puntos de NPS en los últimos cuatro años, al pasar del 20% de 2015 al 55% en el 2019.

“La internalización de un servicio de relacionamiento con el cliente fue hace 10 años un hito en la estrategia de una aseguradora. La tendencia es la subcontratación de los servicios de atención al cliente y en ese escenario nosotros vimos una oportunidad diferencial”, señala Iñaki Peralta, director general de Sanitas Seguros. “Consideramos la atención al cliente un servicio fundamental de la compañía, en el que se genera una parte importantísima de la experiencia que el cliente tiene con nosotros. Por ello apostamos sin dudar por un servicio de atención interno del que nos sentimos muy orgullosos”, añade Peralta.

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