Agbar ha sido galardonada por Contigo en los Premios DEC 2022, una iniciativa actualmente en marcha en todo el territorio nacional que Aquona, perteneciente a este grupo, impulsa en Castilla y León, con el objetivo de estar cada vez más cerca de sus clientes.
Aquona, de la mano de Agbar, ha puesto a disposición de la ciudadanía una atención multicanal que se adapta a las necesidades de cada cliente, ofreciendo una atención personalizada, inclusiva, ágil y profesional para no dejar a nadie atrás. En este proceso de mejora continua, ha lanzado Contigo en todo el territorio nacional en colaboración con todas sus empresas operadoras. En Castilla y León, ha sido Aquona la encargada de la puesta en marcha de esta iniciativa centrada en garantizar que todos los clientes, sin excepción, puedan acceder a los servicios de la compañía y, sobre todo, asegurar una buena atención a las personas en situación de vulnerabilidad, con el objetivo de identificar las barreras digitales, de comprensión, de accesibilidad o económicas.
El Premio DEC a la Mejor Estrategia en Experiencia de Cliente por Contigo puso en valor “la inclusión de las personas en situación de vulnerabilidad” de Agbar y fue recogido por María Monzó, directora de Clientes de Agbar, quién afirmó: “Poner el cliente en el centro es uno de los valores de Agbar. Queremos acompañar al cliente, con proximidad, anticipando sus necesidades, aprovechando todas las tecnologías disponibles, pero sin dejar a nadie atrás, asegurando que tenemos en cuenta todas las posibles situaciones de vulnerabilidad”.
Medidas
Entre las distintas medidas ya implementadas o en proceso para reforzar y consolidar sus servicios de atención al cliente, destacan acciones para actuar ante las barreras de comprensión, se están desplegando nuevos idiomas para garantizar la inclusión de personas inmigrantes; frente a las barreras ligadas a discapacidades auditivas, se ha implementado el servicio de atención por lengua de signos en oficinas o por videollamadas, así como el uso del canal de WhatsApp, además de los nuevos canales no presenciales, y la nueva orientación más cercana de las oficinas presenciales, se facilitan las gestiones en nombre de otras personas, así como el envío y recepción de documentación en papel; y, por último, para situaciones de vulnerabilidad económica, el objetivo es asegurar que las personas que no pueden hacer frente al pago del servicio conocen las ayudas y facilidades de pago disponibles para ayudarles a gestionar su situación (tarifas y fondos sociales, pago fraccionado de la factura, aplazamiento y fraccionamiento de deuda sin intereses, etc.).
La Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) es la primera organización profesional sin ánimo de lucro, de habla hispana, que promueve el desarrollo e implementación de las mejores prácticas y la búsqueda de la excelencia en la experiencia de cliente.
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