Madison Digital Experience Marketing presenta su Guía básica de la Ley de la Clientela, en la que analiza cómo la nueva normativa está afectando a los modelos de atención al cliente en distintos sectores, qué implica su aplicación en la operativa diaria de las compañías y cómo puede suponer una ventaja competitiva con las soluciones adecuadas.
El documento se apoya en el análisis de más de 40 empresas de diferentes sectores, como banca, energía, seguros o retail. Este enfoque ha identificado de forma precisa los principales puntos de tensión que está generando la normativa en las organizaciones, como la gestión de los tiempos de atención, la necesidad de asegurar la trazabilidad de las interacciones o la capacidad de acreditar los procesos ante auditorías.
Enfoque legal y operativo
La entrada en vigor de la ley obliga a las compañías a revisar sus canales de atención, la estructura de sus operaciones, sus sistemas y la forma en la que gestionan la información. En este contexto, la adaptación se está abordando tanto desde una perspectiva legal como desde un enfoque operativo.
Con más de 3 décadas de trayectoria en el ámbito de la relación con clientes, Madison participa en el diseño y evolución de modelos de atención para algunas de las principales organizaciones públicas y privadas, lo que le permite trasladar una visión basada en experiencia aplicada.
Soluciones
La guía recoge los principales desafíos que introduce la normativa y los aterriza en escenarios concretos, facilitando su comprensión desde el punto de vista operativo. A partir de este análisis, el documento incorpora un conjunto de soluciones propias, tecnológicas y operativas, que la compañía ya está desplegando en clientes para responder a estas exigencias.
Estas soluciones incluyen el uso de inteligencia artificial en la gestión de interacciones, modelos de atención omnicanal que permiten mantener el contexto en todos los canales, sistemas de auditoría de interacciones y herramientas de análisis de la experiencia de cliente orientadas a la toma de decisiones.
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