El teléfono 012 de información administrativa de la Junta de Castilla y León, que depende de la Consejería de Hacienda, ha superado los 3 millones de consultas en el año en el que celebra su primera década de funcionamiento. En concreto, en estos 10 años el servicio ha atendido 3,04 millones de demandas de todo tipo de los ciudadanos, que no sólo han llegado por teléfono sino también a través del correo electrónico y las redes sociales.
El 012 nació en abril de 2003 como un número de atención telefónica que, de la mano de las nuevas tecnologías, se ha transformado en una herramienta global de comunicación e interacción con la Junta. En la actualidad, pone a disposición de sus usuarios canales complementarios como el correo electrónico, las alertas por SMS, el buzón de voz, el fax, el correo postal, la red social Twitter y, sobre todo, la sede electrónica www.tramitacastillayleon.jcyl.es, que permite realizar numerosas gestiones administrativas por Internet.
La modernización y ampliación de los servicios que presta el 012 ha tenido como consecuencia un crecimiento exponencial de su uso. De hecho, las peticiones atendidas se han multiplicado por más de 10 en su primera década de existencia: mientras que en 2003 dio respuesta a 51.796 usuarios, durante el año 2012 esta cifra se situó en 592.746.
Solicitudes
Las solicitudes más frecuentes de información y tramitación electrónica son las que tienen que ver con la educación, que suman 702.834 y engloban las relativas a los comedores escolares y los programas de Centros Abiertos, entre otros.
A continuación, se sitúan las relativas al empleo público, que ascienden a 540.146; las relacionadas con la Administración electrónica, que suponen 410.132 y tienen que ver con el software necesario para la teletramitación, el uso de la firma electrónica y la configuración de la Ventanilla del Ciudadano; las 338.026 que buscaban asesoramiento sobre vivienda; y las 270.666 vinculadas a servicios sociales como la Renta Garantizada de Ciudadanía, la dependencia, la ayuda alimentaria a los más necesitados y el servicio integral de apoyo a las familias en riesgo de desahucio.
Alertas
Además, el 012 de la Consejería de Hacienda tramitó 81.102 permisos de cotos de pesca; 21.114 peticiones del área de Agricultura y Ganadería, como ayudas de la Política Agraria Común (PAC) y los módulos ganaderos y veterinarios; y recogió 12.800 quejas y sugerencias. Asimismo, envió 26.168 alertas por SMS o correo electrónico, avisando de asuntos como la convocatoria de ayudas, becas y oposiciones a aquellos ciudadanos que previamente lo habían demandado.
La demanda creciente del 012 se asienta sobre un campo de acción muy amplio, ya que no sólo informa sobre las competencias, estructura, funcionamiento y ubicación de las dependencias del Gobierno autonómico, sino que respone a las consultas sobre trámites administrativos, solicitudes, prestaciones, becas, subvenciones, autorizaciones, licencias, permisos y carnés.
También soluciona a las dudas de los usuarios, recoge sus sugerencias, les orienta en sus gestiones través de Internet y les presta asistencia técnica ante incidencias surgidas durante la teletramitación.
Calificación
Las personas que utilizan el 012 lo valoran con una puntuación muy alta en las encuestas que realiza periódicamente la Consejería de Hacienda. La última de ellas reveló un grado de satisfacción del 4,85 sobre 5. Asimismo, la inmensa mayoría de los entrevistados (el 99,4 %) aseguró que recomendaría usarlo a otras personas.
Entre los indicadores que contribuyen a esta excelencia en la gestión figura el hecho de que más del 95% de las llamadas son atendidas antes de que transcurran 18 segundos, así como que la plataforma permita gestionar hasta 90 llamadas simultáneas.
Ahorro
El Plan de Racionalización del Gasto Corriente estableció la obligación de completar la integración en el 012 de los teléfonos de atención al público del Gobierno autonómico. Esta unificación se tradujo en un ahorro de 1,7 millones de euros en 2012.
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