La facturación agregada de las empresas dedicadas a la gestión de call centers experimentó una moderada recuperación en 2010, tras la caída del año anterior. Así, el valor del mercado aumentó un 4,8%, hasta los 1.865 millones de euros, lo que contrasta con el descenso del 3,8% de 2009.
La recepción de llamadas experimentó un incremento del 5,9% y se situó en 1.325 millones de euros, el 71% del total. La prestación de servicios de atención al cliente y la utilización de contactos para realizar campañas de venta cruzada permitieron impulsar este área de actividad.
Por su parte, la emisión de llamadas siguió siendo el segmento más penalizado por el escenario de debilidad económica. Así, este área aportó unos ingresos de 415 millones de euros, cifra similar a la de 2009, lo que supuso el 22% del mercado, según datos de DBK, filial de Informa D&B.
El sector de telecomunicaciones y medios se mantuvo como el principal segmento de demanda, al aportar el 46% de la facturación total. Finanzas y seguros ocupa la segunda posición, con una participación del 22,5%, si bien experimentó un nuevo retroceso en 2010.
Estructura de la oferta
En 2010 se identificaba un centenar empresas dedicadas a la prestación de servicios de call center para terceros, cifra que se ha mantenido estable en los últimos años, ya que la entrada de nuevos operadores en el sector se ha visto compensada por el cese de actividad de otros.
Se aprecia un progresivo incremento del grado de concentración de la oferta, de forma que los 5 primeros operadores alcanzaron una cuota de mercado conjunta del 43% en 2010, mientras que la participación de las 10 primeras se situó en el 66%.
Previsiones
Los recortes presupuestarios que llevará a cabo la Administración pública para cumplir los objetivos de déficit afectarán al volumen de negocio procedente de este segmento. Asimismo, tendrán un efecto negativo en el mercado el proceso de reestructuración del sistema financiero y las necesidades de recapitalización de las entidades. Por el contrario, se espera un comportamiento más favorable de la demanda procedente de los sectores de seguros, telecomunicaciones y utilities, así como del negocio de recobro, en un escenario de sensible crecimiento de la morosidad.
Así, en 2011 el mercado se situará en torno a los 1.870 millones de euros, mientras que para 2012 se espera un crecimiento cercano al 2% y de alrededor del 4% en 2013.
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