En la actualidad, muchas empresas han extendido sus servicios de atención al cliente más allá de la asistencia telefónica o el correo electrónico a las redes sociales. No en vano, estas plataformas, se han convertido en la más novedosa forma de ofrecer un servicio de atención eficiente a los clientes. Antes de comenzar a ofrecer este servicio cumpliendo con niveles de calidad, Social BlaBla recomienda tener en cuenta una serie de factores.
¿Cómo podemos establecer en Facebook un servicio de atención al cliente que sea atractivo y que a la vez funcione? Existen 4 puntos principales que se deberían cumplir siempre, como no borrar comentarios de tus usuarios, tratar de intercambiar mensajes privados con ellos, responder tan pronto como sea posible y crear lazos personales con el cliente.
1.- Borrar comentarios de clientes: Si alguna vez se te ha pasado por la cabeza borrar un comentario de un cliente, sobre todo si se trata de algo embarazoso para la empresa y que piensas que puede dañar su imagen no debes hacerlo. Si lo haces, además de conseguir frustrar al cliente que ha puesto la queja, estarás haciendo ver a los demás cuál es tu estrategia para tratar los problemas. El cliente que originó la queja puede enfadarse aún más, tomando represalias contra la compañía y sus redes sociales, por lo que el caso se puede expandir rápidamente, quedándose fuera de tu radio de control.
2.- Intercambiar mensajes privados: Una excepción a esta regla, son los comentarios que incluyeran lenguaje ofensivo o spam. En ese caso se puede eliminar y explicar el por qué. A esto se suman odos los mensajes que estén fuera de las normas de uso de tus redes sociales (seguro que estas normas las tienes bien definidas y visibles, ¿no?)
Uno de los cambios recientes que incluyó Facebook, ha sido la posibilidad de que los seguidores de una página puedan enviar mensajes privados a los administradores de la misma. Esta opción permite llevar al ámbito de los privado, la gestión del problema, quitándole visibilidad en el muro corporativo.
3.- Responder tan pronto como sea posible: Cuanto antes respondas a los mensajes de tus usuarios, ya sean privados o no, mejor será para todos. Ellos tendrán la información que han requerido rápidamente y tu empresa, dará la imagen de ser una compañía seria, sólida y sobretodo eficaz.
Incluso si no tienes una respuesta muy clara o concisa sobre la pregunta en cuestión, es mucho mejor contestar al cliente que ignorarlo. Ignorar a un cliente va a suponer perder su confianza e incluso, aunque la cuestión al principio no sea una queja, puede generar decepcionado o insatisfacción con el servicio recibido.
4.- Crear lazos personales con el cliente: Intenta dar un trato personalizado a tus clientes. Aunque se trate de una pantalla y un teclado, al otro lado hay una persona y precisamente porque no se puede realizar un trato personal cara a cara, este factor es muy importante.
Conoces el nombre de tu cliente, así que úsalo sin miedo y hazles conocer que están hablando con una persona real, no con una máquina o una gran corporación sin cara. Es mucho más fácil enfadarse y tener un comportamiento abusivo hacia un logo que hacia una persona. Cuando se dan cuenta que están realmente hablando con Luis, un tipo que responde pronto y que parece buena gente, su comportamiento será mucho más sereno y tranquilo.
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