El Instituto Nacional de Tecnologías de la Comunicación (Inteco) ha publicado recientemente la Guía para empresas: identidad digital y reputación on line, donde detalla el alcance de estos conceptos y asesora a los negocios para que los gestionen correctamente, tanto desde un punto de vista preventivo como reactivo.
“La construcción de una identidad digital empresarial robusta y solvente, que permita que los usuarios perciban la imagen que la empresa desea transmitir, requiere un trabajo constante”, explica el centro leonés antes de comenzar con las pautas de gestión integral de la reputación on line:
-Sobre la estrategia de identidad corporativa, recomienda definir los objetivos, diseñar una imagen de marca coherente, seleccionar el nombre de dominio, aportar los recursos materiales y humanos necesarios y promover la implicación de los miembros de la compañía.
– En cuanto a la interacción con los usuarios, aconseja establecer una política de actuación que contemple hábitos de respuesta y diálogo, que defina el tono del empleado en la relación, que indiqué cuál es el mensaje que se quiere transmitir y que delimite o modere la conversación.
– En lo relativo al cumplimiento normativo, Inteco insta a cumplir estrictamente la regulación del comercio electrónico, la protección de datos personales y la propiedad industrial e intelectual.
– Sobre las medidas de seguridad, destaca la importancia de prever posibles escenarios de crisis y los procedimientos de respuesta y considerar los aspectos reputaciones de la empresa en las políticas de continuidad del negocio.
– El centro leonés recomienda igualmente realizar un esfuerzo por monitorizar periódicamente la reputación on line de la empresa. ¿Cómo solucionar una crisis en Internet?
Crisis de reputación
La guía de Inteco parte de la base de que, más allá de lo que la propia empresa publique y dé a conocer de sí misma, la identidad digital corporativa se ve complementada con lo que los propios usuarios y clientes opinan sobre ella en Internet. Por ello, también ofrece una serie de consejos para superar posibles crisis de reputación on line:
– En un primer momento, es esencial detectar el incidente y que un gabinete de crisis lo evalúe y ponga en práctica cuanto antes acciones para suavizar el alcance del problema. También es necesario planificar actuaciones de acompañamiento para garantizar la estabilidad en el futuro.
– Hay que reportar ante los proveedores de servicios de medios sociales los incidentes relacionados con la identidad y la reputación digital.
– El siguiente paso es iniciar acciones legales, por vía civil o penal, siempre que la actuación que vulnera la reputación de la empresa constituya un delito.
– Recuperación del nombre de dominio. Si el dominio es ‘.es’, hay que solicitar el inicio del procedimiento de resolución extrajudicial de conflictos desarrollado por Red.es. Para el resto de dominios, solicitar el inicio del procedimiento equivalente de la ICANN. En todo caso, es importante acudir ante la jurisdicción ordinaria, invocando la legislación sobre competencia desleal o sobre marcas.
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